服务设计的四个迭代步骤

一. 探索和发现 Exploration
 在一个项目的开始，我们往往要先-进行调研，调研的重-点也主要侧重用户。尽管服务设计的目标是在整个过程中以用户体验为中-心，但是服务设计却不是以用户为开端。而是以下3个步骤：
 
1. 理解公司的服务文化和想要达成的目标
我在服务设计课上做过一个和麦片销售有关的课题。在课题的一开始，来自公司的工作人员向我们详细介绍了产品，并明确此次课题的目标是为此品牌麦片在中国的推广做服务系统设计。理解这些才能使后来所做的工作不偏离大的方向。
 
2. 在解决问题之前先定义问题
在调研的过程中要充-分发现问题产生的原因。举个例子，如果认为中国人早餐很少吃麦片的原因是麦片不好吃，那么解决方案可能是提-高麦片的味道和口感。但实际上还有中国人的饮食习惯，对麦片营养价值的不了解以及购买不便等原因。在这种情况下提-高口感是收效，所以在解决问题之前，要明确有哪些问题是需要解决的。
 
3. 视觉化这些发现和潜在的不可见的服务
我的理解是用照片、便签条或者图表的方式将发现表达出来。助于设计小组之间的归纳整理和交流。
 
二. 概念设计 Creation
这里可以用到很多服务设计工具，比如用户旅程地图（customer journey map）、蓝图（blueprint）等，便于在小组之间归纳和交流。
 
需要注意的是，服务设计要以用户为中-心，还要让利益相关者也加入设计的过程，比如管理者、营销者、工程师、前线员工等，是非人-类的因素，即协同设计（co-design）。在麦片的课题中，利益相关者有顾客，还有公司、售货员、店铺等。在设计的每个过程中让不同类型的相关者尽可能的参与，助于得到全-局的、可持续的解决方案。我们在设计麦片早餐车的菜单时，就采用了协同设计这一方法，让目标顾客参与设计菜单的过程。
  
△ 让目标顾客参与设计菜单
三. 测试和反馈
服务设计不是为了避-免错误，而是发现尽可能多的错误，尽可能早的发现问题并从中学习。所以在正式实施方案之前，要对概念进行测试。
 
将创意和概念制作成实体或者是虚拟的模型，然后找到少数的用户或者专-业人士进行测试并得到反馈。根据反馈改进方案和模型并重复测试直到概念达到了用户的期望，不停地测试、反馈、分析、改进，这是一个循-环上升的过程。